Des messages d’accueil efficaces et personnalises sont essentiels au succes d’un centre d’appel. Ils pourront Realiser la difference entre offrir une experience client inadequate et aller au-dela des attentes de la clienti?le.
Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider a reussir la accueil telephonique et booster la relation client !
1. Repondre a un appel professionnel
Un message d’accueil est constitue de des parties, a savoir les mots tampons, le nom de votre boutique, le nom de votre service et la nom.
Une phrase tampon peut etre du genre « Bonjour » ou « Bonjour, remerciements d’avoir appele une societe » dans le but de preparer le terrain Afin de l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que les 2 autres parties.
Effectivement, il serait preferable de lire la phrase tampon avec le nom de ce firme ou de ce service, puis la nom.
Afin que l’appelant suppose que vous alliez l’aider Quand vous lui repondez au portable, sans que vous le lui demandiez, vous pourrez affirmer :
« Bonjour, (le nom de ce societe), c’est Andre du service (votre service). »
2. Mettre 1 appel en attente
Souvent, vous ne pouvez jamais repondre tout de suite a l’ensemble des personnes qui vous appellent. Di?s lors, assurez-vous de faire savoir a les appelants pourquoi vous devez nos mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs reponses.
Les appelants detestent qu’on un ordonne d’attendre sans i?tre capable de controler ca. S’ils ne semblent nullement capable d’attendre, repondez a leurs besoins en un proposant des options, comme un rappel.
Vous pouvez par exemple un reconnai®tre :
« Je vais devoir chercher plus d’informations a theme dans notre base de precisions. Ca peut me prendre des minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
3. Remercier l’appelant Afin de sa mise en attente
Lorsqu’un appelant reste foutu en attente, ou lorsqu’il reste directement place dans une file d’attente, Il semble vraiment probable qu’il soit frustre. Le meilleur possible d’apaiser une telle frustration est de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.
Vous pourrez entre autres affirmer :
« Bonjour, remerciements d’avoir attendu. (nom de votre societe), c’est Andre du service (votre service) ».
4. Monogrammer l’appel
C’est une chose que les equipes du centre d’appels negligent souvent. En realite, les gens aiment entendre un nom. N’hesitez donc jamais a l’utiliser Afin de donner votre ton positif a l’appel.
Vous pouvez choisir une formule du genre :
« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».
Choisir le nom d’la personne qui appelle et le dire correctement est 1 moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Cela indique a ce interlocuteur que vous etes pret a prendre du temps Afin de lui rendre un delicieux service.
5. Eviter nos excuses
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, jamais des excuses.
Mais quelles sont les excuses qui derangent le plus les representants ?
Evitez entre autres les phrases du type « Nos ordinateurs seront en panne » ou « Desole, mais c’est notre politique ».
Vous devez prendre la responsabilite de l’integralite des appels auxquels vous repondez et dire a vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez egalement etre en mesure de les guider aupres du bon service ou la belle personne qui pourra leur fournir une solution adequate.
Plutot que de dire a un client : « Ce n’est pas mon service », voici une meilleure facon de proceder.
Se servir de Prenons un exemple la phrase suivante :
« Bonjour (nom de l’appelant). Pour resoudre ce probleme, vous allez devoir parler a (nom en personne responsable). Je suis dans le departement service-client, et je peux vous mettre en relation. Au cas ou nous serions deconnectes, le 06 du responsable reste (numero en personne responsable). Pouvez-vous https://datingmentor.org/fr/wamba-review/ patienter un moment ? »